近日，因在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發(fā)貨，又在直播間辱罵消費者是“瘋狗”，屈臣氏被推上了微博熱搜。

1月15日凌晨，@屈臣氏中國 發(fā)布聲明，就美團點評年貨節(jié)“1分錢促銷面膜”活動一事致歉。

屈臣氏表示，本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付，屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單。

圖片來源：屈臣氏中國官方微博

屈臣氏還表示，大罵消費者的主播為合作第三方機構(gòu)人員。

據(jù)瀟湘晨報報道，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李新安表示，本次事件中消費者通過平臺鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。

商家應(yīng)按照約定向消費者發(fā)貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費者退款。

針對此事，美團客服人員表示，“是屈臣氏商家把活動的金額設(shè)置錯誤導(dǎo)致了缺貨狀態(tài)?！?/strong>

美團客服人員稱，目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協(xié)商結(jié)果尚未達成一致。“即使訂單到期自動關(guān)閉，美團也會就此事給出處理方法?！?/p>

對于部分消費者已收到美團發(fā)送的50元無門檻消費券，美團客服人員稱，這系考慮到消費者購物體驗，并非屈臣氏賠償方案。

實際上，屈臣氏的頹勢早已顯現(xiàn)，因為錯過電商紅利，營收也在逐年下降，而現(xiàn)在學(xué)著其他零售商在網(wǎng)上搞優(yōu)惠促銷引流，居然還“翻車”了。

線上 “1分錢促銷面膜”，線下卻無法提貨

因為1分錢面膜，屈臣氏主播就大罵消費者是“瘋狗”，到底發(fā)生了什么？

據(jù)了解，1月11日，屈臣氏在線上推出了促銷活動，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以買到。因此引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。

然而，不少薅到羊毛的消費者去線下提貨時，卻被告知“沒貨”，有的門店還貼出了告示，表示因訂單活動火爆，部分一分錢面膜產(chǎn)品已經(jīng)缺貨，無法提貨，希望消費者聯(lián)系官方客服解決問題，門店則準(zhǔn)備了小禮品以表歉意。

但消費者對此并不滿意，根據(jù)黑貓投訴平臺，有消費者反映在自己接到短信通知后，第一個去門店提貨，等了10多分鐘終于可以提貨，店員忽然接到電話不讓提貨了，懷疑門店是在有貨的前提下拒絕消費者提貨，認為屈臣氏官方搞活動最后卻“玩不起”，浪費了自己的時間和金錢。

同時，還有消費者發(fā)現(xiàn)，屈臣氏聲稱缺貨不能提貨的商品，卻仍在直播中售賣。

因此，有部分消費者在屈臣氏官方直播平臺反應(yīng)此事，并希望得到解決，這也引發(fā)了主播和消費者之間的沖突。

有消費者反映，自己在直播間詢問面膜什么時候有貨可以發(fā)，隨后便被直播間主播拉黑，踢出了直播間，無法再次進入。

而根據(jù)網(wǎng)傳20多秒的視頻片段，一位女主播指責(zé)消費者為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人，并表示“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”

疑似有貨不讓核銷、食品安全等問題頻出

值得注意的是，除了使用“瘋狗”這個不文明詞語外，還有消費者表示，屈臣氏主播曾在1月13號的直播中罵參與面膜優(yōu)惠活動的消費者是“乞丐”。

黑貓投訴平臺顯示，近三十天內(nèi)，屈臣氏投訴量已超2800起，且大部分為面膜疑似有貨不讓核銷問題。

據(jù)鳳凰網(wǎng)報道，2019年7月，上海市場監(jiān)管部門發(fā)布公告稱，有消費者投訴在上海屈臣氏日用品有限公司靜安滬太路分店“Kracie櫻花香味糖果32克”過期，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”過期。監(jiān)管部門作出沒收違法所得、罰款人民幣50000元的行政處罰。

2020年，屈臣氏生產(chǎn)的一批次三折自動開收雨傘被曝出質(zhì)量不合格，雨傘珠尾設(shè)計長度較短，使雨傘結(jié)構(gòu)強度下降、使用壽命降低，甚至?xí)饌愎谴膛鰟潚斓仁鹿拾l(fā)生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司閔行都市路分店新增一則行政處罰信息，因其生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑被上海市閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款5000元并沒收違法所得。

天眼查顯示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生產(chǎn)經(jīng)營衛(wèi)生安全不合規(guī)產(chǎn)品、生產(chǎn)經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊證的產(chǎn)品多次被行政處罰。

其中，因生產(chǎn)、經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊證的第二類、第三類醫(yī)療器械，被上海市虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局沒收物品，沒收違法所得1.04萬元，罰款36.7萬元。

營收逐年下降，屈臣氏在被年輕人拋棄？

新冠疫情對實體經(jīng)濟造成巨大沖擊，屈臣氏也受到影響。

屈臣氏的母公司長江和記公布的2020年財報顯示，2020年全年屈臣氏收益1335.32億元，同比減少6%，創(chuàng)下自2016年來最大跌幅。同時，EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）更是大跌15%至120.4億元。

在中國市場的盈利水平也堪憂，2020年全年屈臣氏利潤跌幅高達39%，遠超總體市場15%的下降幅度。

去年8月，長江和記公布了2021年上半年業(yè)績。期內(nèi)，旗下屈臣氏集團銷售額為826.21億港元（約合人民幣687.75億元），同比上漲12%。

在中國市場，屈臣氏銷售額為115.99億港元（約合人民幣96.55億元），同比上漲32%。雖為近5年來在中國市場上的最大增幅，但實際上是其在2020年營收大跌之下的觸底反彈。

自2015年起，屈臣氏在中國內(nèi)地的營收開始逐年下降。2016年，屈臣氏中國營收下降4%，首次出現(xiàn)負增長，同時同店銷售下降10.1%，2017年，同店銷售額繼續(xù)下滑4.3%。

頹勢顯現(xiàn)，連年下跌的業(yè)績迫使屈臣氏不得不啟動內(nèi)部改革。

2017年，高宏達接任中國區(qū)CEO，屈臣氏中國迎來了內(nèi)部大改革，卻是在瘋狂開新店，并表示“在中國，速度即一切”。

2017-2019年，屈臣氏門店擴增、改造速度加快，并不斷引進一些日韓爆款產(chǎn)品。此外，逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，推出閃電送、門店自提、掃碼購、會員預(yù)約免費化妝等，2020年匆忙上線“云店”，擴大線上線下的客戶社群。

但是，在線下不斷開店和積極轉(zhuǎn)型的屈臣氏，還是“完美錯過”了電商的紅利期。

屈臣氏議價權(quán)也早已不如以前，新興國貨品牌若想進駐屈臣氏，不得不先接受其代銷模式——既要支付高昂的入駐費，又要忍受高達約 35% 的扣點和長達 3 個月的賬期。

同時，以調(diào)色師、WOW COLOUR 為代表的新式美妝集合店的崛起，不僅更吸引當(dāng)代年輕人，而且普遍有更友好的賬期和折扣條款，且往往采取買斷模式，盈虧也不必由品牌方承擔(dān)而是由集合店承擔(dān)。