近日有消息爆料，在用戶不知情的情況下，海底撈員工在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，這些標(biāo)簽包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品以及個(gè)性需求等內(nèi)容。

根據(jù)披露的視頻和圖片，可以看到這些標(biāo)簽包括“20-30歲、瓜子臉、安靜、不吃胡蘿卜”等。不過除此之外，還有顧客被貼上了“喜歡在APP上投訴”這樣更有針對(duì)性的標(biāo)簽。比如，“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”等。

有的網(wǎng)友表示，“只要沒人身攻擊，表示能接受，服務(wù)行業(yè)也是為了更好更精準(zhǔn)的服務(wù)每一位顧客。”，“還好，我這些年常去的海底撈就一家，牛肉粒番茄湯牛肉粒兩倍不要香菜，后面我去那家店只要說要喝湯，服務(wù)員就會(huì)直接這樣打給我?！?/p>

也有網(wǎng)友表示貼標(biāo)簽行為不能接受，“不是討厭被標(biāo)簽，是怕被區(qū)別對(duì)待” 、“打標(biāo)簽如果是精準(zhǔn)服務(wù)是好事，但如果打過標(biāo)簽的數(shù)據(jù)泄露，那就可怕了”。

針對(duì)上述問題，海底撈于24日回應(yīng)表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

公司已于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。

同時(shí)海底撈相關(guān)人員表示，尊重每一位用戶隱私，感謝大家的監(jiān)督與關(guān)心，將持續(xù)秉承為廣大消費(fèi)者帶來友好、溫暖、愉快用餐體驗(yàn)的初心，持續(xù)提升和優(yōu)化公司的工作。

針對(duì)給消費(fèi)者貼標(biāo)簽的行為，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析稱，從法律來看，如果海底撈把消費(fèi)者體貌特征和個(gè)性特征貼上標(biāo)簽，則涉嫌侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)；如果海底撈對(duì)貼標(biāo)簽的顧客采取差異化措施，涉嫌對(duì)顧客構(gòu)成歧視行為；如果貼上標(biāo)簽在企業(yè)內(nèi)部共享，涉嫌侵害消費(fèi)者隱私權(quán)。

關(guān)店300

余家，上市以來首次虧損

2月21日，海底撈發(fā)布了盈利警告，截至2021年12月31日，海底撈2021年收入預(yù)計(jì)超過人民幣400億元，對(duì)比2020年約人民幣286億元，增長超過40%。

然而海底撈預(yù)計(jì)年度凈虧損人民幣38億元至45億元。2018-2020 年的三年間，海底撈的凈利潤分別為 16.46 億，23.45 億，3.09 億，合計(jì)為 43 億。這是海底撈自上市以來首次虧損，數(shù)額大到一年內(nèi)足以把前三年的凈利潤全部虧掉。

公告中海底撈表示，預(yù)期虧損主要?dú)w因于兩個(gè)原因。其一是2021年300余家餐廳關(guān)停及餐廳經(jīng)營業(yè)績下滑等因素導(dǎo)致的處置長期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約人民幣33億元至人民幣39億元。

關(guān)于此前擴(kuò)張戰(zhàn)略的失敗以及大規(guī)模關(guān)店現(xiàn)象，海底撈的創(chuàng)始人張勇曾經(jīng)坦言，“2020年6月我進(jìn)一步作出擴(kuò)店的計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，海底撈擴(kuò)張后，翻臺(tái)率和人均消費(fèi)都在下降，其翻臺(tái)率甚至2020年疫情期間還低。2021年上半年，海底撈平均翻臺(tái)率為3次/天，2020年同期則為3.3次/天。

其二是全球持續(xù)變化和反復(fù)的疫情。2020年、2021年門店網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張以及本公司內(nèi)部管理問題等對(duì)海底撈餐廳經(jīng)營狀況帶來的沖擊。特別是在2021年下半年，餐廳運(yùn)營受到全球區(qū)域性的疫情暴發(fā)和公共衛(wèi)生管控措施的顯著影響，導(dǎo)致海底撈餐廳2021年下半年的經(jīng)營業(yè)績較2020年同期相比出現(xiàn)下滑。海外門店2021年出現(xiàn)虧損加劇的情況。

2月22日，海底撈對(duì)外表示，“剔除關(guān)店因素，國內(nèi)運(yùn)營餐廳整體表現(xiàn)仍然平穩(wěn)”。

針對(duì)海底撈的虧損，招商證券研報(bào)稱，根據(jù)渠道調(diào)研和觀察，盡管外部環(huán)境充滿挑戰(zhàn)，海底撈2022財(cái)年在營收和凈利潤方面仍具韌性。人均消費(fèi)介于100元-120元，低于巴奴約150元的人均消費(fèi)。同時(shí)，海底撈已推出春季的新菜品。管理層架構(gòu)維持不變，員工仍保持士氣，店長流失率仍處于正常水平，但疫情仍是最大的不確定因素。

還能“翻身”嗎？

最初海底撈之所以能夠迅速崛起，是因?yàn)樗幱谥袊惋嬈髽I(yè)普遍不重視服務(wù)的時(shí)代。當(dāng)海底撈以服務(wù)出圈后，在海底撈的引領(lǐng)下，其他餐飲企業(yè)也都開始重視服務(wù)。因此，當(dāng)行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)都上來后，海底撈的服務(wù)就不再具備優(yōu)勢(shì)。畢竟吃火鍋?zhàn)罱K吃的是菜品和口味，而非服務(wù)。

火鍋目前是我國餐飲的第一大品類。據(jù)中國烹飪協(xié)會(huì)公布的《2020中國火鍋百強(qiáng)企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2020年火鍋產(chǎn)業(yè)銷售收入占整體餐飲收入的29.6%，繼續(xù)保持行業(yè)的主力產(chǎn)業(yè)狀態(tài)。然而目前火鍋市場(chǎng)已成紅海、競(jìng)爭加劇也是事實(shí)，并且同質(zhì)化開始顯現(xiàn)。

目前一些垂直類火鍋品牌，比如巴奴火鍋，在意識(shí)到行業(yè)痛點(diǎn)后已經(jīng)開始做出反應(yīng)。憑借主打毛肚這一款爆品，巴奴火鍋迅速走紅，形成了自己獨(dú)特的品牌特色。而使得巴奴取得成功的爆款策略也被其他火鍋品牌爭相借鑒，比如重慶周師兄火鍋就主打 " 大刀腰片 "、佩姐火鍋主打 " 毛肚和鵝腸 "，粵式火鍋七欣天主打 " 海鮮 " 等。

而這些通過爆款產(chǎn)品崛起的垂直類火鍋，極具地域特色，對(duì)海底撈形成了圍剿之勢(shì)。雖然在門店數(shù)量、市占率方面，任意一個(gè)垂直火鍋品牌單拎出來都無法與海底撈相比，但垂直火鍋品牌的崛起，卻與海底撈的全國性擴(kuò)張形成了激烈的區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭。

海底撈" 服務(wù)至上 " 的品牌理念已經(jīng)深入人心，但是在目前產(chǎn)品當(dāng)?shù)赖幕疱伕?jìng)爭新格局下，火鍋生意還是要回歸到味道這個(gè)本質(zhì)上。只有產(chǎn)品和服務(wù)并重，海底撈才能在新競(jìng)爭格局下殺出重圍。

截至2月24日收盤，海底撈報(bào)收18.48港元每股，總市值1030億港元。

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